海尔冰箱售后电话小时诉求受理服务网点并全程可视监督服务过程，通过用户评价来决定服务兵的薪酬；而每一个用户的诉求又通过信息到人价值到人系统第三，海尔“变频冰箱一年包换”的承诺，让消费者看到了中国技术和“中国创造”的实力与信心，对提升民族品牌的市场形象将起到积极的作用。与此同时，值此“十二五”开局之年，海尔电器更是用自身对产品质量的承诺和对掌握核心技术的孜孜追求，在贯彻以科技进步和创新转变发展模式方面走在了时代的前列。

“年下半年，海尔冰箱有效用户电话回访超过次，入户拜访多家，用户对于海尔冰箱售后服务的满意度.分（满分）”，海尔冰箱高端服务相关负责人说。在这个服务至上的时代，没有一个企业能够将售后服务置身事外。
售后服务，企业成长的必经之路，由于大众的消费观念发生了较大的变化，消费需求不再是单纯的产品质量和价格，开始对消费服务有了更高的要求。家电作为大众日常生活中必要消费品，也正在不断推动产品服务升级。这种变化从销售、物流、安装、回访等各个环节都有了更明显的变化。

   年，海尔家电率先推出全国统一的“”客户服务号码，开创了中*电行业的先河，可谓家电行业的典范。而为了更及时的了解消费者的需求和反馈，也为了更专业、更及时的服务，海尔还专门建立了大型客服电话中心，由专业人员统一接听所有消费者来电，更做出了“小时热线、市区小时内上门”的服务承诺，实现了热线服务的标准化、专业化、高效化。

实际上，售后服务，并不是简单的配送、安装、维修那么简单，对于同一个产品，不同的人使用会有不同的体验及各种各样的要求，会遇到不同的问题需要售后解决，因此，企业在制定售后服务方案时需要考虑服务的通用性及多样性，需要覆盖全国网点，将服务落实到每一位用户。如海尔冰箱在年推出的“钻服务”中，提供用户十分关注的售后服务，让用户在购买冰箱后能有更好的延续性的体验。服务中提到： 天质量问题免费退换；°冰箱安全体检服务； 分钟内响应管家服务；尊享备用机周转服务；水电免费检测服务；微晶系列冰箱压缩机 年包换；微晶系列冰箱主要部件 年延保。其实，目前市场上大多数产品我们都能看到天无理由退货，目的是保障消费者的合理权益，也是对商家产品质量提出了一定的要求。相比 天质量问题无理由免费退换、 天包换的行业售后标准，海尔冰箱对于用户给予了更高标准服务。消费者对于售后的关注点，海尔冰箱很清楚，微晶冰箱作为标杆产品，率先实现了购买微晶冰箱压缩机 年包换服务，同时可享受免费上门更换压缩机服务，让用户的使用体验更安心舒适。
海尔冰箱、冷柜
包修标准
整 机：年

主要零部件：年

主要零部件明细：包括压缩机、压缩机附件、蒸发器、冷凝器、电磁阀、电脑板、箱体、门体、门封、铰链、温控器、传感器、限温器、过滤器、毛细管、电机、加热丝、制冰机总成、定时器等电器件

特殊产品三包政策
①冰箱家电下乡产品：
年月日前购机，压缩机保修年；
年月日起购机，压缩机、继电器、过热保护器、风扇电机、温控器、主控板、电源板、显示板、变频板、磁敏温度开关、电磁阀、传感器保修年；

②家用冷柜家电下乡产品：压缩机保修年；

③合同冷柜：三包按照合同约定年限执行。

海尔冰箱售后服务相关负责人表示，“顾客满意分”、“消费者‘全满意’”，是海尔冰箱不变的追求。海尔冰箱凭借好产品、好渠道、好售后，三位一体，为消费者提供放心的产品、满意的服务。新春三月，海尔全球品质节全面开启，集合旗下大品牌，基于物联网智慧服务新模式，为消费者带来一场产品服务全面升级的品质盛宴。海尔服务由“好服务”升级为“*贴心服务”，万流动服务小管家小时极速达，为全流程*用户体验提供全面升级的服务保障。

不属于免费服务范围的提醒说明
①无法出示三包凭证；

②三包凭证（含发票）型号与维修产品型号不符或者涂改的；

③消费者因使用、维护、保管不当造成损失的；

④未经我公司许可，自行修理或非承担三包修理者拆动造成的损失；

⑤超过三包有效期，经修复仍可继续使用；

⑥因不可抗力造成损害的；

⑦非海尔服务商拆动造成损坏的； 符合以上情况，如用户同意交费，网点可为用户提供有偿服务，收费应按海尔公司规定的收费指导价格标准执行。

、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机，如需要网点必须提供。
、维修收费包括：
检修费+备件费+远程交通费
.检修费按表中标准收费。
.备件费
.交通费

服务商所在地距离用户所在地的交通公里数（均指单程数）超过公里或超出市区，按以下标准收费

①≤公里不收费；

②超过公里每公里按照.元收费（费用封顶元）

不收费项：
◆提供周转机的费用、维修辅料的费用.辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控制盒盖（开后背添加的控制盒盖）、螺钉。
◆自行采购的材料，如箱体内漏添加的冷凝器、蒸发器，排水管冰堵添加的铜管等。
收费项：
除以上所列的不收费项，其它从海尔总部申请的备件按海尔标准进行收费；
、海尔*收费标准区分普通冰箱和特种冰箱：

特种冰箱：卡萨帝品牌冰箱/冷柜、容积升以上冰箱、对开门冰箱按照特种冰箱收费

普通冰箱：海尔和统帅品牌升以下的两门、三门、多门 冰箱按照普通冰箱收费；

除卡萨帝品牌的冷柜外，其它冷柜产品全部按照普通冰箱进行收费；
综合满意度调查：销量过亿的基础是用户满意“海尔全球品质节，智慧创造新生活”，在即将到来的月，海尔将通过展示不断迭代创新高品质的家电产品，打造全方位理想品质生活季的活动愿景，以*的产品品质、*的服务品质、定制化的方案品质，引爆家电市场。

消费需求不断升级，在纷繁复杂的家电营销大战中，服务营销已然成为市场营销的一支生力军。在这种大环境下，海尔冰箱*的服务营销一体化破茧而出，通过海尔服务微店的形式，以服务推动销售，向服务*化、精品化方向发展。

服务营销作为新一轮家电行业变革的核心驱动力，重构消费、售后服务等经济活动环节，深刻改变消费者的思维模式和购买模式。紧跟时代发展趋势，海尔冰箱公司推出二级分销模式的微店，通过价格、服务和政策上的利益点促成用户交易。同时充分发挥互联网社互平台优势，鼓励服务商、服务工程师对微店进行宣传推广，吸引更多店长加入，形成社群经济共赢。

全国新海尔箱维修服务各市网点：北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、武汉、重庆、南京、天津、苏州、西安、长沙、沈阳、青岛、郑州、大连、东莞、宁波、厦门、福州、无锡、合肥、昆明、哈尔滨、济南、佛山、长春、温州、石家庄、南宁、常州、泉州、南昌、贵阳、太原、嘉兴、南通、金华、珠海、惠州、徐州、海口、绍兴、中山、台州、兰州、廊坊、镇江、扬州、桂林、三亚等就近安排上门服务

的质量控制移植到服务保证体系上，公司从接听用户电话，到派出服务人员，到用户信息反馈，

　　针对日产产品，海尔电机的表现不尽人意。